利用者の“声”を、サービス改善の第一歩に

瀬戸内海汽船株式会社様は、広島県を拠点に、広島市・呉市と愛媛県松山市を結ぶ高速船・フェリーの運航を中心に、観光型クルーズなど多彩な海上交通サービスを展開されています。
地域の生活交通を支えるとともに、瀬戸内の魅力を発信する観光事業にも力を注いでこられました。

この度、チケット売り場に期間限定で タッチパネル式アンケート CSモニタ〈ライト〉を設置し、乗船目的やご意見を収集する取り組みを行いました。
利用者の“リアルな声”を、サービス向上に活かす第一歩としてご活用いただきました。

CSモニタ〈ライト〉でどのような質問をしましたか？

アンケートは、船舶種別と乗船目的の「ビジネス」「観光」「帰省」「その他」という選択肢を用意し簡単に回答できる形式に。直感的な操作で、幅広い年齢層の方々からスムーズに回答を得ることができました。
利用者のリアルな利用動機を把握することができ、今後のサービス改善に向けた貴重なデータを得ることができました。

CSモニタ〈ライト〉の良かったところは？

最大の特長は、チケット購入の待ち時間など、ちょっとしたスキマ時間に気軽に回答できる点です。
紙のアンケートと比べて操作が簡単で、短時間で完了するため、利用者の負担も少ないので、協力を得やすかったですね。

設置までのスピード感も評価できます。商材へのお問い合わせから設置まで1週間以内とスムーズに進み大変助かりました。
そのおかげで、アンケートの実施を検討する段階から実際のデータ取得までを、短期間で進めることができました。
収集したデータからは、利用者の年齢層や利用時間帯（混雑時間）などが一目で把握できるようになり、時間帯別のマーケティング施策など、幅広い活用が期待されています。

今後の展望をお聞かせください。

今回の取り組みを通じて、利用者の声を直接聞くことの重要性を改めて再認識しました。
近年はSNSやレビューサイトの影響力が大きく、利用者の声が企業の評判や選ばれる理由に直結する時代になっています。そうした中で、現場で直接“声”を拾える仕組みの導入は、サービス改善の第一歩であり、信頼を築くうえでも非常に重要だと感じています。
これまで当社では、紙や口頭での意見収集が中心でしたが、今回 CSモニタ〈ライト〉 を設置してみて、その手軽さと効果を実感しました。
今後は船内や待合所など、複数の場所でアンケートを取得することも検討していきたいと思っています。
また、2026年春には新造高速船『AIVINT（アイヴィント）』の就航を予定しています。新造船に対する期待やニーズなど、利用者の声をサービスづくりに活かし、より快適で魅力ある船旅を提供してまいります。